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Mariona Campmany, CMO en Zinklar, cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector. Ha trabajado con algunas de las marcas más relevantes a nivel nacional e internacional, hecho que la convierte en la persona más adecuada para hablar del marketing centrado en el consumidor.
Una toma de decisiones eficiente es clave para maximizar el rendimiento de la inversión en marketing y mejorar la cuota de mercado. No es algo que pueda subestimarse, pues las decisiones tomadas por el equipo pueden repercuten significativamente en el rendimiento global del negocio.
La estrategia customer-centric, centrada en insights del consumidor, emerge como clave para los directores de marketing B2C al afrontar retos como alinear estrategias a objetivos corporativos, maximizar el ROI, adaptarse al mercado dinámico, gestionar presupuestos limitados y distinguirse de la competencia. Este método prioriza la comprensión profunda de las necesidades del consumidor, facilitando la experimentación rápida y la iteración, lo que resulta crucial para medir el ROI efectivamente, respaldado por estudios que resaltan su importancia para el 99% de los marketers.
¿Qué es una Estrategia Customer Centric?
Una estrategia customer centric se enfoca en analizar y priorizar los datos del consumidor para guiar cada decisión empresarial. ¿Con qué objetivo? Los consumidores ya no priorizan sólo el producto sino su experiencia de compra, por lo que las empresas deben conocer sus preferencias y necesidades para poder crear estrategias que se adapten a ellas. De hecho, un 53% de los consumidores en España buscan marcas que encajen con su estilo de vida, según el estudio sobre fidelidad de marca de Zinklar, y el 44% está dispuesto a pagar más por su marca preferida.
Adoptando una estrategia centrada en el cliente, las empresas pueden perfeccionar su comunicación para resonar con su audiencia, incrementar la satisfacción del consumidor a través de experiencias de compra enriquecedoras, introducir productos alineados con los intereses del público objetivo, desarrollar campañas de marketing que generen conversiones efectivas, y establecer una ventaja competitiva sólida frente a sus competidores.
Pero para conseguirlo, es indispensable estar en contacto con el cliente de manera continua. Según datos de Zinklar, el 47% de las organizaciones obtienen consumer insights de manera semanal y un 91% de los marketers asegura que los insights del consumidor impactan significativamente en su toma de decisiones.
Algunas de las acciones que pueden implementar las organizaciones para centrarse en el consumidor y poder potenciar sus resultados son:
- Segmentación de clientes: identificar buyer personas, comprendiendo sus problemas, intereses y preferencias para crear estrategias personalizadas.
- Escucha social: monitoriza el entorno digital para saber qué piensa tu target, si hay algo que les preocupa, cómo interactúan con tu marca y la percepción que tienen de ella y de tu competencia.
- Alineación entre departamentos: fomentar la colaboración interdepartamental con un profundo conocimiento del cliente para una estrategia unificada.
- Define el customer journey: adaptar acciones, contenido y comunicación en cada etapa.
- Facilita la interacción para permitir a la audiencia comunicarse fácilmente con la marca y responder a sus inquietudes.
- Realizar investigaciones para anticipar tendencias y cambios en el comportamiento del consumidor que te van a ayudar a desmarcarte de tu competencia.
El 90% de los marketers afirma que los insights del consumidor tienen un gran impacto en sus decisiones.
Cómo las Estrategias Customer Centric Impulsan el Éxito Empresarial
Las estrategias de marketing customer centric son aquellas que priorizan el consumidor y desarrollan sus acciones en torno a sus preferencias y necesidades. Por ejemplo, con contenido de su interés, comunicación personalizada o productos adaptados.
Hoy en día, crear una estrategia de marketing centrada en el consumidor es un must para cualquier marca que quiera crecer y fidelizar a sus clientes. Según McKinsey & Company, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.
Este enfoque customer centric no es solo una necesidad, sino que es una ventaja competitiva que ningún profesional debería pasar por alto. Según datos de BCG, en sólo 4-6 semanas, las marcas que utilizaron tecnología avanzada basada en datos vieron aumentar sus resultados online hasta un 50%, lo que supuso un incremento del 33% en el retorno de la inversión publicitaria y un descenso del 44% en el coste por acción.
Es precisamente esta posibilidad de medir el ROI de las acciones la métrica de la investigación de mercados que más valoran los especialistas en marketing y producto, según datos de CMO Alliance.
Por qué NO debes Ignorar el Customer Centric Marketing
Una relación sin comunicación es una relación condenada al fracaso, también en el ámbito corporativo. Operar a ciegas sin conocer a quién nos estamos dirigiendo y qué es lo que espera de nosotros es una misión imposible de ser cumplida con éxito.
Comprender el comportamiento de los consumidores y la dinámica del mercado no solo permite crear estrategias adaptadas al target y fidelizarlo, sino que también permite anticipar y abordar riesgos potenciales que podrían afectar a nuestra marca. Según un estudio de Buljan & Partners, el 81% de los clientes satisfechos repite compra y un 55% toma sus decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes.
Por este motivo, las opiniones de los consumidores y los estudios de mercado deben desempeñar un papel fundamental en toda estrategia de marketing. Solo recopilando datos de manera contínua y analizando las percepciones de los consumidores y las tendencias del mercado es posible crear estrategias efectivas y gestionar eficazmente cualquier crisis de reputación de marca.
Según datos de CMO Alliance, las principales barreras con las que se encuentran los marketers para realizar investigación de mercado es la falta de tiempo, el desconocimiento de qué fuente de información utilizar, la falta de presupuesto y la dificultad de acceder a las herramientas adecuadas. Es precisamente este último punto el que puede solucionar el resto de problemáticas.
Los equipos de marketing deben disponer de las herramientas adecuadas para dedicar su tiempo a analizar el mercado, comprender al consumidor y crear estrategias adaptadas al público objetivo. Actualmente, sin embargo, los datos de Zinklar reflejan que el 75% de los profesionales dedican más tiempo a analizar datos, decidir acciones de investigación (67%) y herramientas (65%), en lugar de realizar ellos mismos las tareas de investigación.
Tareas habituales de los marketers
Conclusión
El enfoque centrado en el consumidor es la herramienta más poderosa para gestionar los retos de la toma de decisiones en marketing. La comprensión profunda del comportamiento del consumidor y el uso de insights de calidad son fundamentales para minimizar riesgos y garantizar la efectividad de cualquier estrategia.
Las marcas que adoptan un enfoque centrado en el cliente no solo consiguen mejorar sus resultados de manera exponencial, sino que además se mantienen ágiles y relevantes en un entorno comercial en constante evolución. Y eso les permite marcar la diferencia.