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Según el 45% de los marketers, los directivos escuchan con atención cuando las decisiones se basan en insights del consumidor. Por este motivo, convertirte en la voz autorizada del cliente debe ser una prioridad para los especialistas en marketing com tú.
Cada vez son más las empresas que invierten regularmente en recursos para obtener datos de consumo -el 83% según datos de Zinklar. ¿El motivo? Aumento de la confianza en la toma de decisiones, minimización de riesgos, optimización del retorno de la inversión (ROI) y mejora del trabajo del día a día.
Para ser una empresa customer centric, los datos deben convertirse en la fuerza motriz que impulse las decisiones empresariales. Integrar un programa de insights del consumidor en la empresa puede ser todo un reto, pero el retorno de hacerlo es un éxito cuyos resultados impactarán en toda la organización.
La Importancia de los Insights del Consumidor
El objetivo principal de cualquier empresa es satisfacer las necesidades de su consumidor. Y para ello, es indispensable conocer sus preferencias y prioridades a la hora de comprar. Sin embargo, hoy en día existe tal cantidad de información que los profesionales del marketing tienen dificultades para obtener aquellos datos que realmente son relevantes para su estrategia de negocio.
En este contexto, la investigación de mercados se presenta como la mejor solución para poder obtener insights relevantes en tiempo real que ayuden a las marcas a identificar oportunidades y solucionar problemas, evaluar resultados e iterar con agilidad con el público objetivo. De esta manera es posible ajustar las estrategias a las demandas del mercado.
Para ser una empresa customer centric, los datos deben convertirse en la fuerza motriz que impulse las decisiones empresariales.
El Valor de los Datos del Consumidor
El hecho de que un 83% de las empresas inviertan regularmente en recursos para obtener insights del consumidor refleja una tendencia en las marcas a adoptar un enfoque centrado en el cliente. Hacerlo les permite:
- Minimizar riesgos en la toma de decisiones
- Optimizar el ROI
- Personalizar estrategias
- Potenciar su innovación
- Fidelizar al cliente
- Anticipar tendencias
- Diferenciarse de la competencia
- Mejora continua
Cómo Convertirse en una Empresa Centrada en el Cliente
El rol de los directores de marketing en la adopción de un enfoque customer centric para conseguir los objetivos de negocio es fundamental. Esta estrategia permite a las marcas mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después del proceso de compra. Y para hacerlo, los marketers deben:
- Visibilizar la importancia del enfoque centrado en el cliente delante de la cúpula directiva. Es esencial que la toma de decisiones sea consciente de la relevancia de poner la voz del consumidor en el centro corporativo para poder conocer sus preferencias y crear estrategias y productos que se adapten a ellas.
- Diseñar un proceso que te permita implementar el nuevo modelo y compartirlo con los diferentes equipos de la empresa. Para ello, es necesario definir claramente el buyer persona y los pains que tiene para poder entender qué busca y cómo puedes ofrecerle la mejor oferta. Los datos de consumo son la fuente de información más relevante para poder tomar decisiones informadas.
- Conoce el buyer journey de tu target para poder satisfacer sus necesidades durante el proceso de compra. Para ello, debes tener en cuenta los diferentes puntos de interacción de tu audiencia con tu marca.
- Adopta las herramientas necesarias para obtener insights del consumidor de manera recurrente y en tiempo real, solo así podrás adaptar continuamente tus acciones para que encajen con los cambios en el mercado y en tu público objetivo. De esta manera, podrás maximizar el ROI de tu estrategia de marketing.
- Escala tus descubrimientos y asegúrate de que toda la empresa tiene conocimiento de los insights que consigues para poder comprender al cliente y enfocar todos los esfuerzos en satisfacer sus necesidades.
Medir el Éxito de tu Programa de Insights del Consumidor
Para medir el éxito de la implantación de tu programa de insights del consumidor en tu empresa, puedes tomar como referencia diferentes métricas:
- Net Promoter Score: se trata de una simple pregunta para saber el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes, como por ejemplo, ¿cuán posible es que recomiendes el producto / marca a un conocido? Se consideran promotores de la marca aquellas que la valoran con una puntuación de 9 o 10; pasivos, aquellos consumidores que están contentos pero que podrían cambiar de marca si se les presenta una oferta mejor; y detractores, aquellos con una puntuación de entre 0 y 6, pues no están contentos y su opinión podría afectar a la reputación de marca.
- Retención de clientes. Adquirir nuevos clientes es más costoso que mantener a los actuales, por lo que las empresas invierten más recursos en fidelizar y retener el máximo tiempo posible.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): se utiliza para medir el grado de satisfacción de los clientes tras una interacción o experiencia específica. Según datos de Zendesk, el 80% de ellos cambiaría a un competidor en caso de tener más de una mala experiencia con la marca.
- Valor de Vida del Cliente: hace referencia al beneficio que un cliente aporta al negocio a lo largo de su relación con él.
Desafíos para Integrar Programas de Insights del Consumidor
El acceso limitado a los datos es el principal problema a la hora de integrar los insights del consumidor en la toma de decisiones para el 39% de los marketers. Le siguen de cerca la dificultad para medir el ROI, la falta de tiempo y presupuesto, así como la resistencia por parte de los stakeholders.
Para poder superar estos obstáculos, es importante demostrar cómo la investigación de mercado mejorará y optimizará las actividades que impactan directamente en el negocio. Conseguir esto, evitará:
- Carencias de comunicación entre departamentos.
- Equipos aislados con falta de alineación en cuanto a objetivos y datos.
- Personal poco implicado.
Así pues, integrar los insights del consumidor en la toma de decisiones es esencial para conseguir los objetivos de negocio. Y para hacerlo es necesario que los profesionales de marketing alineen los datos de consumo con las expectativas directivas. Convertirte en la voz autorizada del cliente te permitirá reducir el riesgo de tus acciones y optimizar el retorno de tu inversión.
